О местном рынке доставки рассказывает компания Wolt Kazakhstan

Гость нашей рубрики сегодня - Алибек Есов, генеральный директор компании Wolt Kazakhstan.
Компания Wolt - технологическая компания, удостоенная награды Apple, создающая единое приложение для поиска и доставки вкусной еды в вашем городе.
Штаб-квартира Wolt находится в Финляндии.
Wolt Kazakhstan начал свою деятельность в прошлом году, но уже занял прочное положение на местном рынке.

Расскажите пожалуйста немного о вашей компании. Мы знаем, что Wolt начал свою работу в январе 2020 года. Освоились ли вы уже на рынке?

На самом деле, операционную деятельность в Казахстане мы начали ещё год назад – подключали первые рестораны, продумывали план развития на рынке, набирали первых курьеров...и запустились, в итоге, в сентябре 2019 года.
Свой запуск мы начали в Алматы – городе с большим и ярким выбором ресторанов, а уже в декабре вышли на рынок Нур-Султана. В глобальном смысле, Казахстан стал 19-ой страной запуска Wolt. И одной из самых интересных, ведь в истории компании не было случаев запуска сразу с тремя сильными конкурентами на рынке.
Это было безумное приключение со множеством неожиданных открытий и поворотов (особенно с наступлением пандемии), и мы уверены – все только начинается.

В связи с этим, мы запустили движение #ПоддержиЛюбимыйРесторан, в рамках которого призывали наших пользователей поддерживать их любимые заведения заказами. Также, на период карантина, мы снизили все комиссии для заказов с самовывозом до 0% – так, вся выручка от заказов шла напрямую в рестораны. Помимо всего прочего, мы выделяли дополнительные бюджеты для продвижения ресторанов, создания специальных акционных предложений, рекламы ресторанов в социальных сетях. Сейчас, когда все уже позади, мы безумно рады, что наши партнеры открыли свои двери для гостей.

Важно учитывать, что введение режима ЧП также повлияло на рынок труда в стране – многие люди были вынуждены выйти в неоплачиваемые отпуска, потеряв основной заработок. Соответственно, многие из них начали искать новые способы получения дохода и обратились, также, к сервисам доставки. Мы набирали курьеров в соответствии с нашими объемами, стараясь давать каждому возможность работать и зарабатывать в то непростое время.
Резюмируя прошедший карантинный период можем сказать, что действительно было нелегко – мы приспосабливались к домашнему режиму работы, адаптировались под растущие запросы рынка, набирали курьеров и подключали рестораны на удаленной основе, мобилизовали все силы нашей команды и, в итоге, справились довольно неплохо.

Какие планы на дальнейшую работу? Как вы думаете, многие ли заведения общественного питания захотят настроить собственную доставку после карантина?

Карантин показал, что в нашей реальности нужно быть готовым ко всему. И даже несмотря на текущие послабления режима, спад пика и замедления распространения вируса нет никаких гарантий, что новой волны пандемии не произойдёт (как бы мы не хотели обратного).
Ресторанная индустрия особенно сильно почувствовала это на себе – поэтому и сейчас мы продолжаем получать множество заявок на подключение.

Экономически, подключить агрегатор, в большинстве случаев, является более оптимальным способом подключения доставки, чем настройка собственной. Почему? Доставка – это большая операционная работа и финансовые вложения, в которой нужно наладить каждый аспект – от получения заказа (будь то в приложении, инстаграме, whatsapp) и его обработки до набора/обучения курьеров и приобретения термосумок и других оснащений. И это не говоря о поддержке клиентов и качества сервиса.

Сейчас мы планируем делать основной упор на развитие заказов с самовывозом. Лето – идеальное время для пикников, выездов в горы и неторопливых прогулок по городу, и именно это мы планируем продвигать в наших коммуникациях. Также, в ближайшие месяцы мы планируем развивать новые вертикали доставки. Планируем развивать текущие портфолио ресторанов, подключать больше партнеров, а главное – работать над сохранением и улучшением качества сервиса для наших пользователей.

Какие виды блюд пользовались наибольшей популярностью во время строгого карантина? Стоимость среднего чека?

Фаст-фуд всегда являлся наиболее популярным выбором для заказа еды, и во время строгого карантина этот паттерн не изменился. Пицца, суши, бургеры – всё это пользовалось (и пользуется наибольшей популярностью) среди наших пользователей.
Средний чек варьировался в пределах 3500-5000 тенге, естественно, повышаясь во время пиковых карантинных дней.

Какие советы вы могли бы дать рестораторам, учитывая знания и данные, полученные во время карантина?

В первую очередь, всегда работать над кухней. Интерьер заведения, его атмосфера и локация безусловно важны – однако в конечном счете именно вкусная и качественная еда определяет, будут ли к вам возвращаться клиенты или нет. И даже если город снова перейдёт в режим строгого карантина, именно по вашей вкусной еде клиенты будут скучать, именно её заказывать, помогая вашему бизнесу развиваться даже в самые сложные времена.

Второе – никогда не стоять на месте. Постоянно удивлять ваших гостей: будь то выгодной акцией, подарками к заказам, элементарно подписанной от руки открыткой. Это поможет вам повысить интерес к вашему заведению, отличить вас от конкурентов и повысить лояльность ваших гостей.
Ну и, конечно, всегда давать обратную связь клиентам. Это то, на что мы делаем большой упор, общаясь с нашими пользователями в службе поддержки. Каждый отзыв должен обязательно быть отработан, учтён, исправлен. Критика помогает вам стать лучше и указать на ошибки, которых вы можете не видеть.

В городе сейчас достаточно много компаний по доставке еды, как вы думаете выдержит ли рынок такое количество сервисов-агрегаторов? В чем ваше конкурентное преимущество?

Говоря о большом количестве конкурентов, многие не учитывают огромный потенциал рынка доставки в Казахстане. В Загребе (Хорватии) – городе с населением в почти 800 тысяч человек – оперирует сразу четыре международных сервиса доставки, и у каждого есть своя доля на рынке.
Наоборот, чем выше конкуренция, тем лучше работают сервисы, тем больше они уделяют внимание повышению своего качества. А у пользователей появляется свобода выбирать сервис, который действительно соответствует его потребностям.
Рынок доставки в Казахстане ещё совсем юн – и появление сразу нескольких конкурентов помогает развиваться рынку в принципе. А с точки зрения ресторанного бизнеса, сервисы-агрегаторы – это всегда дополнительная прибыль, ведь они, в большинстве случаев, получают заработок только с выполненных продаж. Поэтому мы никогда не ограничиваем наших партнёров в выборе сервиса, с которыми они хотят работать. Выбор, в конечном итоге, всегда будет зависеть от пользователя.

Мы, со своей стороны, предлагаем качественное и удобное приложение, быструю и бесконтактную доставку (наше среднее время – до 40 минут), отличный выбор ресторанов и отзывчивую службу поддержки. Так же вкладываем развитие и продвижения нашего приложения, запускаем масштабные акции, тем самым наращивая клиентскую базу, которая потом будет заказывать еду у наших партнеров-ресторанов. Для нас очень важно развиваться совместно с партнерами и приносить пользу в сегменте малого и среднего бизнеса. Мы стараемся делать обычные вещи необычайно хорошо – в этом, наверное, и есть наше основное конкурентное преимущество. 

Большое спасибо, Алибек! До встречи на выставке HoRex & CleanExpo с 4 по 6 ноября! 

Получить бесплатный пригласительный билет можно по данной ссылке.